Una de las mayores preocupaciones de cualquier tienda online o e-commerce de productos es cómo gestionar las devoluciones de productos que hacen sus consumidores.
¿Qué es el Derecho de Desistimiento?
Los consumidores cuentan con un derecho de desistimiento en relación a las compras realizadas a través de tiendas online que les faculta realizar devoluciones de productos.
El Derecho de Desistimiento lo encontramos regulado en RDL 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Este derecho se justifica por una necesidad de proteger al consumidor frente al hecho de estar realizando una compra a distancia de la cual se entiende que no dispone de todos los elementos suficientes para una adecuada valoración y por tanto puede arrepentirse posteriormente.
Tanto si hablamos de la devolución por defectos en el producto, como de la devolución por el desistimiento en su compra, estaremos ante una devolución. Sin embargo, el derecho de desistimiento cuenta con una regulación específica. El empresario la debe contemplar específicamente en las condiciones de contratación si quiere proporcionar un buen servicio a sus consumidores y usuarios y evitar verse expuesto a sanciones administrativas o incluso reclamaciones civiles.
Por todo ello, vamos a identificar las principales características de este derecho básico que la normativa de consumo regula específicamente para los usuarios que consumen a través de sitios web o apps de comercio electrónico.
Principales características del Derecho de Desistimiento
Las principales características que configuran este derecho y su ejercicio son:
- Un mínimo de 14 días naturales para su ejercicio a contar desde el momento en el que el producto es entregado en la dirección de entrega especificada por el consumidor. Además, su ejercicio es gratuito y no está sujeto a penalizaciones.
- No es necesario ningún tipo de justificación ni formalidad para su ejercicio. Si bien es necesario regular su procedimiento en las condiciones del servicio y es posible acompañar su ejercicio con un documento o formulario en el que se soliciten un mínimo de datos. La ley incluso contempla el mero hecho de la devolución de un producto al domicilio de la empresa como un ejercicio válido de este derecho.
- El empresario deberá devolver la suma total del importe que se pagó en el momento de la compra. Esto es el precio del producto más otros posibles costes asumidos como los gastos de envío del producto. Este pago deberá realizarse asimismo en un máximo de 14 días naturales desde el momento en el que se comunica el ejercicio del desistimiento con la posibilidad de que el consumidor pueda reclamarla el doble de esta cantidad.
- En cuanto a los gastos de devolución del producto, correrán a cargo del consumidor. Esto será así siempre y cuando no haya sido previamente informado de lo contrario. Este punto vendrá determinado en gran medida por el tipo de producto. Un ejemplo claro son los e-commerce de ropa y calzado que tradicionalmente han asumido las devoluciones como parte de sus costes como deferencia a sus clientes aún sin estar obligados de ello por ley.
- No se puede condicionar el ejercicio de este derecho a que el bien se devuelva en su embalaje original. No obstante, se podrá informar al consumidor que si el producto no se devuelve en el mismo embalaje de origen, el bien podrá sufrir una depreciación y por tanto una rebaja o incluso la pérdida del total del importe pagado.
- Asimismo la ley regula hasta un total de 13 supuestos que configuran las excepciones a este derecho. Entre ellas se encuentran principalmente productos:
- Que caducan con rapidez (ej. productos alimentarios).
- Personalizados o realizados a medida.
- Que una vez desprencitados no son aptos para su devolución por motivos de salud e higiene o porque han sido mezclados indisociablemente con otros productos.
- Digitales sin soporte material o con soporte material una vez desprecintado así como productos de suministro diario entre otros supuestos.
Todo ello configura un derecho que sin duda es uno de los elementos básicos a tener en cuenta tanto en el diseño del modelo de negocio como por supuesto a la hora de regular las condiciones de contratación de cualquier e-commerce.
Principios básicos en relación al Derecho de Desistimiento
A continuación, establecemos los principios básicos que deben observarse, tanto por el vendedor como por el consumidor, para cumplir con este derecho:
¿En qué consiste el derecho de desistimiento?
Es un derecho básico e irrenunciable, a través del cual, los consumidores tienen la facultad de dejar sin efecto el contrato celebrado vía online, mediante una declaración unilateral dirigida al vendedor, sin necesidad de justificar esta decisión y sin ningún tipo de penalización para el consumidor.
¿Qué plazo existe para ejercer este derecho?
El consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales, contados a partir del momento en que se recibe el producto y se puede examinar.
¿Existe alguna obligación previa para el vendedor?
El vendedor debe informar previamente al consumidor que puede ejercer este derecho de desistimiento. Basta con que se incluya en las condiciones generales de contratación.
Si el vendedor no cumple con el deber de información, el consumidor podrá revocar el contrato en el plazo de 3 meses desde la entrega del bien.
¿Cómo debe ejercerse?
El ejercicio del derecho de desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad y basta que se acredite de cualquier forma admitida en derecho.
¿Qué obligaciones tiene el consumidor?
El consumidor deberá devolver el producto al vendedor y deberá hacerse cargo del coste directo de devolución.
¿Qué obligaciones tiene el vendedor?
Si el producto es defectuoso o no corresponde a las características que el consumidor ha comprado a través de la tienda online del vendedor, éste deberá pagar todos los gastos de devolución y sustituir el producto por uno de calidad y precio equivalente.
Cuando el consumidor ha devuelto efectivamente el producto, el vendedor está obligado a devolver las cantidades pagadas, en un plazo máximo de 14 días naturales desde el derecho ejercitado.
¿Qué pasa si el vendedor incumple el plazo?
Si el vendedor no cumple en este plazo, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado por el producto, más daños y perjuicios si los hubiera.
¿Se puede ejercer el derecho de desistimiento para todos los productos?
No, existen excepciones al derecho de desistimiento.
¿Qué productos no puede devolver el consumidor?
Productos que haya adquirido en virtud de los siguientes contratos:
- Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el vendedor no pueda controlar.
- Contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, (por ejemplo, muebles a medida) o que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (por ejemplo, productos alimenticios).
- Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente.
- Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
¿Dónde se encuentra regulado el derecho de desistimiento?
En los artículos 68, 79, 101 y 102, del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias; y en los artículos 44 y 45 de la Ley 7/1996 Ordenación del Comercio Minorista, modificada por la Ley 47/2002 para adaptarla a la Directiva Europea 97/7/CE.
Modelo de formulario de desistimiento
- «A la atención de:» (aquí se deberá insertar el nombre del empresario, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo electrónico)
- «Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*)»
- «Pedido el/recibido el (*)»
- Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios
- Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios
- Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el presente formulario se presenta en papel)
- Fecha
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